Examensarbete vår 2018

Identifiering av problemområde och val av fall för undersökning

Eftersom jag studerar digital design med målet att kunna arbeta som UX-designer eller interaktionsdesigner visste jag tidigt att jag vill undersöka användarupplevelser i någon form i mitt examensarbete.

Digitalisering

För att ringa in ett problemområde kopplat till användarupplevelser började vi tidigt vårt arbete med att läsa tidigare forskningslitteratur. Idag har “digitalisering” blivit något av ett “buzzword” och alla verksamheter ska digitalisera. Detta kändes som en intressant ingång och koppling till användarupplevelse eftersom ett antal verksamheter även genomför digitalisering med avsikt att effektivisera sin verksamhet. Intressant fundering kopplat till det är om man uppnår den effektiviseringseffekt som man önskar om man inte beaktar aspekter som användarupplevelse och användbarhet. Det finns många digitala satsningar som genomförts utan samverkan med slutanvändarna. Ofta ser man då att de nya digitala verktygen inte kan användas som man önskar, det skapar frustration samtidigt som användare behöver lägga ner tid på att förstå hur de ska göra.

Involvera användare

Vi har under våra studier kommit i kontakt med ett stort antal designmetoder med syfte att just involvera användare. Ofta handlar det om etnografiska metoder som observationer, användartester och liknande, men även att tillsammans arbeta med design av nya digitala artefakter genom workshops där man tillämpar t ex brainstomring, business origami och så vidare. Det finns många typer av analys metoder som kräver att användarna involveras. Att samarbeta med slutanvändarna genom design- men även utvecklingsfasen syftar till att de digitala artefakterna sedan används och fyller det behov de är avsedda för.

Användarupplevelse

Upplevelser är en blandning av motivation, känslor, händelser, yttre påverkan och så vidare. Den digitala artefakt man designar är i sig inte en upplevelse. Men med kunskap om användarnas olika behov, önskemål, känslor i den situation man designar för kan den digitala artefakten bidra till att skapa önskad användarupplevelse.

AI (Artificiel intelligens)

Idag är AI en teknik som är starkt på frammarsch. Tekniken ger nya möjligheter som till exempel smidigare flöden vid tidsbokningar, det kan bistå vid bedömningar, vid frågor i chattar och så vidare.

När vi undersökte tidigare forskning saknade vi kopplingen mellan AI och användarupplevelser, där såg vi en stor möjlighet. AI kan ju utvecklas och vara sk “user-adaptive” vilket innebär att AI lär sig och anpassar sig efter användarna. Hittills har en stor del av de system som utvecklats med AI främst utvecklats med avseende på tekniken, dvs ingående algoritmer och så vidare. Dock har man sett att det är svårt för att användare att komma igång med användningen om man inte har beaktat användarhet och nytta med systemen.

Det vi var nyfikna på var hur man kan använda AI för att skapa önskade upplevelser inom känsliga verksamheter som vården. Vi hade en kontakt inom en BUP-enhet som berättade att de önskade öka tillgängligheten för sina sjuksköterskor genom att bygga en AI funktion. Här såg vi ett fall som vi kunde undersöka med avseende dels på AI men även på användarupplevelser. Många av de som ringer till BUP känner oro, rädsla, lite sorg osv. De har ett stort behov av att uppleva ett bra bemötande, stöd och hjälp samt trygghet.

Frågeställning och metoder för undersökning

Att hitta en relevant frågeställning var inte helt enkelt, vi ville undersöka hur och om AI kunde bidra till en positiv användarupplevelse.

Den slutliga formuleringen av frågeställning blev:

Vilka faktorer för interaktion påverkar användarupplevelsen vid digitalisering med AI?

 

Den ursprungliga tanken vi hade var att eftersom detta är ett område där människor främst vill uppleva trygghet men även känna att de får den hjälp de behöver samt förståelse för sin problematik. BUP-mottagningen var intresserad av att digitalisera end el av sin verksamhet, mer specifikt handlade det om ett antal standardfrågor som alla som ringer in till BUP första gången behöver svara på. Frågorna är ett “instrument” för att kunna göra en preliminär första bedömning av patienten. Som så många andra idag valde man att utgå från en teknik, nämligen AI. Med det menar jag att många inleder sina digitaliserings-diskussioner med vilken teknik och vilka funktioner de behöver. Jag skulle vilja rekommendera att börja från ett annat håll:

  • Vad vill vi få för nytta i vår verksamhet med digitaliseringen (t ex effektivisering, minskat dubbelarbete, mindre manuell hantering)
  • Vilka områden är lämpliga att digitalisera?
  • Vilka personer berörs (vilka är användarna)?
  • Hur jobbar vi idag (kartläggning av arbetsuppdifter t ex)?
  • Hur upplevs denna situation idag, vad är önskvärd upplevelse?
  • Var finns utamningarna, “Pain points”?

Lära känna användarsituationen

För att skapa en bild av situationen och för att lära känna tänkta slutanvändare och deras behov/Förväntade upplevelser genomförde vi en förstudie med följa de aktiviteter och frågeställningar:

  • Kartlägga intressenter (vilka personer berörs mer än de som ringer in?)
  • Undersöka nuläge en väg in, genom att prata med verksamhetsutvecklaren. Hur går det till idag?
  • Undersök hur intressenternas situation är idag genom att ta stöd av designmetoder genom att inleda med Exploratory Research (observation av samtal från sjuksköterske perspektiv), sedan ev uppföljande frågor och skapande av User journey map.
  • Intervju med personer/brukare som ringer in första gången till BUP
  • Gör en PACT-analys: people, activities, context, technology
  • Skapa scenario av framtiden med en AI funktion med bas i det vi har funnit genom undersökningar i förstudien (ny User journey map).

Detta blev vår ingång till frågeställning och undersökningsmetoder. Vi valde att dels undersöka nuvarande situation genom observation av sjuksköterskornas vardag. Hur samtalen gick till, hur de upplevdes, vilka arbetsuppgifter som genomfördes i anslutning till samtalen.

Vi skapade en nulägesbild: nuläge user journey (klicka för att se bilden, det är en pdf). Detta nuläge bygger på den observation vi genomförde samt ett antal följdfrågor:

  • Upplevde du att brukaren tvekade med svaret vid något tillfälle?
  • Ville brukaren ändra sig vid något tillfälle?
  • Om brukaren skulle vilja ändra svaret vad händer då?
  • Hur upplever du att det fungerar att ställa dessa frågor?
  • Hur tror du att brukaren skulle reagera om det var en automatisk funktion som ställde frågorna istället?
  • Vilka krav känns viktiga för dig att ställa på en AI funktion som genomför BCFPI?
  • Inträffar det att man som ssk behöver upprepa frågorna eller svarsalternativen?
  • Kan en brukare pausa intervjun liknande som med weblänken
  • Hur görs bedömning av eventuell diagnos? Manuellt efter frågorna eller finns det någon “bedömningslista” att kika i? Får brukaren direkt veta “resultatet? Eller hur sker återkopplingen?
  • Känner du som ssk att brukaren känner sig bekväm under intervjun? Om inte, kan och gör du något som kan påverka brukaren i rätt riktning? Att känna sig mer bekväm osv? Kan du känna att brukaren är i samma sinnesstämning i början och slutet eller skiljer det sig mycket åt? (att man t ex är nervös i början men att det kan gå över efter en stund)

Sedan genomförde vi ca 20 intervjuer med föräldrar som ringt in till BUP. Syftet var att ringa in vad som upplevdes som positivt respektive mindre positivt. Vi ville även undersöka föräldrarnas känslor under samtalen för att kunna peka på vad som var viktiga faktorer för en positiv upplevelse. Intervjufrågorna baserades på det vi sedan tidigare fått reda på och ville undersöka mer samt på att vi vill undersöka personernas faktiska upplevelse av samtalen:

  1. Hur har du besvarat de strukturerade intervjufrågorna, via ett webformulär eller via telefon?”
    • Web: Hur kändes det innan du fyllde i formuläret?  (beskriv känslorna du hade)
    • Web: Hur kändes det under intervjun? (beskriv känslorna du hade)
    • Web: Hur kändes det efter att du fyllt i formuläret?  (beskriv känslorna du hade)
    • Telefon: Hur kändes det innan du svarade på intervjun? (beskriv känslorna du hade)
    • Telefon: Hur kändes det under intervjun? (beskriv känslorna du hade)
    • Telefon: Hur kändes det efter att du svarat på alla frågorna? (beskriv känslorna du hade)
  2. Varför valde du att svara på intervjun på det sätt du gjorde (telefon/webb)?
  3. Hur skulle du uppleva det om den strukturerade intervjun var det första du mötte när du ringde in till BUP?
  4. Hur upplevde du väntetiden innan du fick kontakt med en sjuksköterska?
  5. Var det något som kändes otydligt eller fungerade mindre bra under intervjun enligt dig?
  6. Vi har tre framtida alternativ som vi undersöker: Intervjun i telefon med ssk, intervjun via mail länk och/eller via att besvara den i telefon med inspelad röst som läser upp frågorna och du svarar med tonval.
  7. Vilket av de tre alternativen skulle du föredra?
  8. Om EVI skulle införa detta, hur tror du det skulle påverka din och andras upplevelse av kontakten med EVI?
  9. Vad skulle vara positivt och vad negativt? Vilken typ av information skulle du och andra vilja/behöva få innan intervju med tonvals svar?
  10. “Nu tänkte jag ställa lite mer generella frågor!”
  11. För dig och ditt barn: vad upplever du är det viktigaste i kontakten med BUP, förutom att få hjälp?
  12. Om du tänker dig hela flödet från att du ringer, sitter i telefonkö, pratar med sjuksköterska, svarar på intervjun, går igenom intervjun med sjuksköterskan för att sedan eventuellt få remiss och boka tid:
  13. När du ringde in, vilka förväntningar hade du? Uppfylldes förväntningarna? Vad kunde ha varit annorlunda? Har du någon tanke om hur den perfekta första kontakten skulle se ut?
  14. Hur upplevde du tiden hela samtalet tog? Upplevde du att du hade kontroll över tiden samtalet tog eller tider som du erbjöds för vidare kontakt?
  15. Vilka aspekter är viktiga för dig när du kontaktar BUP, finns det skillnader i behov kontra kontakter med andra instanser/företag?
  16. Hur viktigt upplever du att själva samtalet med ssk är för dig innan du får en tid?
  17. Om det skulle vara något vi missat eller behöver fråga något i efterhand, är det ok att vi ringer upp igen då?

Efter våra undersökningar identifierade vi ett antal arbetsuppgifter som kunde effektiviseras med bland annat AI, baserat på användarnas upplevelser och behov. Vi identifierade också framförallt en del av flödet som INTE borde digitaliseras, nämligen själva samtalet med sjuksköterskan. Det upplevdes av samtliga som positivt, förtroendeingivande, tryggt och så vidare. Vi såg att standardfrågorna kunde vara digitala och med stöd av AI fanns även en möjlighet att göra en preliminär första bedömning innan samtal med sjuksköterska. Vi lade fokus på att tillhandahålla så mycket information som möjligt om patienten till sjuksköterskan innan själva samtalet.

Slutsats och designförslag

Den slutsats som vi kom fram till var följande faktorer behöver beaktas vid digitalisering med AI i fallet vi undersökt:

  • Osäkerhet och otydlighet
  • Inkonsekvens i befintliga system
  • Brist på feedback och information
  • Det personliga samtalet
  • Väntetider

Vi skapade en user journey map (förstora gärna sidan för att se texterna), detta är även vårt designförslag för verksamheten BUP och deras En väg in:

I designförslaget har vi utgått från ett antal möjligheter hos AI, baserat på erfarenhet av från tidigare forskning av Weber et al. (2009), Berry et al. (2017) samt Liao et al. (2015). Vi har även utgått från de faktorer för interaktion som vi identifierat i våra undersökningar med fokus på användarupplevelserna utifrån Hassenzahl (2010): ”upplevelse före produkt”. Grunden för  designförslaget är:

  • Fokus på upplevelser som trygghet, att få stöd genom konsekventa och förutsägbara interaktioner, tydlig feedback och information men vi vill även att det ska finnas en flexibilitet för föräldrar att välja hur man vill svara på BCFPI, samt ge möjlighet att snabbt få hjälp.
  • Att skapa en positiv användarupplevelse genom bekräftelse av känslor och erbjudande om stöd i form av chatt, informationsfilmer samt tydlig information om vad som kommer att hända genom hela flödet. Exempelvis att det kommer att bokas en tid för samtal med sjuksköterska, det erbjuds omedelbar återkoppling på BCFPI, resultat i form av staplar och även en preliminär bedömning.
  • Skapa ökad flexibilitet genom valmöjligheter för föräldrarna. Syftet är att skapa en upplevelse av att man som användare har kontroll över situationen.

Rent konkret bygger designförslaget på två delar, interaktioner innan samtal och interaktioner under samtalet. Med grund i de faktorer för interaktion som påverkar användarupplevelsen vid digitalisering med AI, utifrån tankar, känslor och upplevelser som vi har identifierat i våra undersökningar, både intervjuer och observation har vi skissat vårt designförslag. Syftet med förslaget är att skapa upplevelse av kontroll och trygghet genom hela flödet för föräldrarna. Fokus ligger på användarupplevelsen. Vi har med detta förslag fokuserat på en design som ska vara tydlig, informativ, som ger feedback och stöd, men där det personliga samtalet finns med som en viktig del samtidigt som väntetiderna kortas ner och blir närmast obefintliga.

Avslutande workshop med verksamheten

Jag arbetade med examensarbetet tillsammans med Marita Hedström som också har gått samma utbildningsprogram som jag. Vi genomförde vårt examensarbete till stor del som ett designprojekt och vi återkopplade även resultatet till verksamheten vi arbetade med genom att vi genomförde en workshop. Vi fick nästan enbart positiv återkoppling på det vi gjort, bland annat fick vi denna återkoppling:

Mycket bra med betoning på så mycket som möjligt innan samtal med En väg in på BUP. Sjuksköterskorna gillade tanken att allt är samlat och enat. Systemen idag är jobbiga att hantera vilket vi identifierat. De talade om ett behov av att bädda för en samtalsprocess innan själva samtalet, detta är jättebra! De önskar att flödet såg ut som vi föreslagit.

Vi pratade om och poängterade för dem vikten av att beskriva hela flödet initialt för föräldrarna för att ta bort oro och skapa trygghet. De ska få veta att samtal kommer.

Sjuksköterskorna bekräftade detta genom att säga att förutsägbarhet skapar trygghet, trygghetsaspekten är viktig! (Vi vill ju sträva efter att skapa en process för föräldrarna som ger förutsägbarhet och information/feedback). Viktigt att alla förstår vad frågorna är till för.

Uppsatsen finns att läsa på Diva uppstasportal.

%d bloggers like this: