Frågeställning och metoder för undersökning

Att hitta en relevant frågeställning var inte helt enkelt, vi ville undersöka hur och om AI kunde bidra till en positiv användarupplevelse.

Den slutliga formuleringen av frågeställning blev:

Vilka faktorer för interaktion påverkar användarupplevelsen vid digitalisering med AI?

 

Den ursprungliga tanken vi hade var att eftersom detta är ett område där människor främst vill uppleva trygghet men även känna att de får den hjälp de behöver samt förståelse för sin problematik. BUP-mottagningen var intresserad av att digitalisera end el av sin verksamhet, mer specifikt handlade det om ett antal standardfrågor som alla som ringer in till BUP första gången behöver svara på. Frågorna är ett “instrument” för att kunna göra en preliminär första bedömning av patienten. Som så många andra idag valde man att utgå från en teknik, nämligen AI. Med det menar jag att många inleder sina digitaliserings-diskussioner med vilken teknik och vilka funktioner de behöver. Jag skulle vilja rekommendera att börja från ett annat håll:

  • Vad vill vi få för nytta i vår verksamhet med digitaliseringen (t ex effektivisering, minskat dubbelarbete, mindre manuell hantering)
  • Vilka områden är lämpliga att digitalisera?
  • Vilka personer berörs (vilka är användarna)?
  • Hur jobbar vi idag (kartläggning av arbetsuppdifter t ex)?
  • Hur upplevs denna situation idag, vad är önskvärd upplevelse?

Vi skapade en nulägesbild innan vi inledde våra undersökningar: nuläge user journey (klicka för att se bilden, det är en pdf)

Detta blev vår ingång till frågeställning och undersökningsmetoder. Vi valde att dels undersöka nuvarande situation genom observation av sjuksköterskornas vardag. Hur samtalen gick till, hur de upplevdes, vilka arbetsuppgifter som genomfördes i anslutning till samtalen. Sedan genomförde vi ca 20 intervjuer med föräldrar som ringt in till BUP. Syftet var att ringa in vad som upplevdes som positivt respektive mindre positivt. Vi ville även undersöka föräldrarnas känslor under samtalen för att kunna peka på vad som var viktiga faktorer för en positiv upplevelse.

Efter våra undersökningar identifierade vi ett antal arbetsuppgifter som kunde effektiviseras med bland annat AI, vi identifierade också framförallt en del av flödet som INTE borde digitaliseras och det var själva samtalet med sjuksköterskan. Det upplevdes av samtliga som positivt, förtroendeingivande, tryggt och så vidare. Vi såg att standardfrågorna kunde vara digitala och med stöd av AI fanns även en möjlighet att göra en preliminär första bedömning innan samtal med sjuksköterska. Vi lade fokus på att tillhandahålla så mycket information som möjligt om patienten till sjuksköterskan innan själva samtalet.

Vi skapade en user journey map (förstora gärna sidan för att se texterna):

%d bloggers like this: