Monthly Archives: November 2018

3 posts

Människan central i digital transformation

Digital transformation -vår tids industriella revolution

Digitalisering, digital transformation, vad utgör egentligen skillnaden mellan dessa begrepp som florerar på våra företag? Man kan säga att digital transformation är ett större begrepp som talar om hela verksamhetsförändringen och effekterna av digitalisering. Digitaliseringen är processen att genomföra den digitala transformationen. Det är med andra ord en omvälvning av företagens verksamheter där man både automatiserar manuella arbetsuppgifter men även skapar nya. Det kommer troligen att leda till mindre manuellt och monotont arbete. Samtidigt tror jag att det kommer att finnas större behov av IT-kompetens, beteendevetare och så vidare. Jag tycker att vi borde fundera på vad vi människor är riktigt bra på och var den digitala tekniken gör mest nytta. Människa och teknik kan komplettera varandra om vi nyttjar resurserna till rätt uppgifter.

Nu tänkte jag lämna dessa begrepp och övergå till något som jag ser som det centrala i digitaliseringen. Något som även påverkar effekten man önskar uppnå. Nämligen användarna samt deras vardag och behov. Utan att inkludera berörda människor i den digitala transformationen så riskerar hela projektet att misslyckas.

Utgå alltså från människor, situationer, arbetsuppgifter och upplevelser (se även inlägget om User Journey Map)

Digital teknik ska fungera som ett stöd för det du vill eller behöver genomföra. Med andra ord ska tekniken vara “bra att ha” när man behöver den. Däremot ska tekniken inte skapa frustration eller kännas påtvingad. Då kommer inte önskad effekt med digitaliseringen att uppnås.

Vanliga synsätt

Kanske känner du igen påståenden som:

“-Vi ska digitalisera vår verksamhet, vi gör en beställning från vår IT-avdelning”

“-Bara vi får till en bra kravspec så har vi gjort vårt jobb.”

“-Att involvera användarna tar tid och blir krångligt.”

“-Vi vill bli moderna och attrahera den yngre generationen.”

Det kan vid första anblicken verka som relevanta och bra idéer om hur en digital transformation ska ske. Men det finns en viktig faktor som missas i många fall och det är användarperspektivet. Men även kontexten där den digitala tekniken spelar in.

Det är därför som IT-avdelningen fel ställe att börja. De behöver absolut vara med i projektet och som beställare. Men en stor del av det inledande arbetet handlar om människor, beteenden och miljöer. Jag säger inte heller att man inte behöver en kravspec. Trots allt behöver man ju i slutänden veta vad som ska göras.

Ett digitaliseringsprojekt tar generellt sett inte mer tid bara för att man involverar användarna. Visst behöver de avsätta tid, men många gör det gärna eftersom de då känner sig delaktiga. Detta skapar också en goodwill inför leverans av nya digitala verktyg, användarna har fått vara med. Många misslyckade lanseringar beror på bristande användaracceptans, ofta har man inte alls involverat användarna utan utgått från önskad funktionalitet. Behovet av ett verktyg har varit styrande. Sen är ju avsikterna goda, men det kan kosta mycket pengar med utbildning, tid för strul, missnöjda medarbetare och att man inte alls använder det nya systemet.

Det är inte heller fel att vilja attrahera den yngre generationen, men vad exakt är “modern” och vilken målgrupp mer specifikt i den yngre generationen vänder man sig till? Detta behöver man undersöka för att få ut nytta av en investering i digitala produkter/tjänster (dvs attrahera den yngre generationen).

Designprocessen

Design handlar om att först identifiera nuläget, den “oönsakade” situationen som man vill förändra. Det gör man genom att först undersöka olika aspekter av nuläget, hittar det som “stör” eller skapar negativa upplevelser. Metoder för detta är oftast intervjuer eller observation. Utifrån det man identifierar som nuläge föreslår man sedan en lösning. Den lösningen testas, justeras, testas och justeras (iteration). Man upprepar processen tills man är nöjd med resultatet av testerna och man har en lösning att utveckla. Utöver detta är det viktigt att man testar löpande ända tills den digitala produkten levereras för att den ska fungera i den tänkta kontexten med de aktuella användarna. I många projekt släpper man användarna när man har börjat utveckla, då kan man lätt glida iväg från det initiala behovet. Man går från användarfokus till teknikfokus.

För att digitaliseringen ska skapa nytta för verksamheten behöver fokus ligga på BÅDE användare och teknik genom hela projektet. Därför är det också viktigt att iterera om något visar sig inte fungera vid användningsesterna.

Syftet med att arbeta på det här viset är att skapa den nytta för verksamheten. Med användarfokus i hela digitaliseringsprocessen säkerställer man att den digitala transformationen i slutänden ger den effekt man önskar.

User Journey Map -stöd i digitala projekt

User Journey Map

 

User Journey Map – visualisera för att underlätta slutanvändarens vardag

User Journey Map, användarresa eller kundresa. Begreppen används vitt och brett. I många fall utan att man egentligen reflekterar över deras betydelse. Jag har tillämpat metoden User Journey Map i mitt arbete med digital design. Det är ett bra sätt att visualisera användarens upplevelser när hen interagerar med en produkt eller tjänst.

Om ni arbetar med metoden User Journey Map får ni möjlighet att hitta brister eller problem som kan förbättras. Men ni kommer även att  hitta aktiviteter i ett arbetsflöde där användare blir frustrerad. För att kunna effektivisera och förbättra befintliga produkter är detta ett bra sätt att hitta användarnas “pain points”. Självklart kan man även identifiera vad som fungerar bra. En User Journey eller så kallad användarresa beskriver när användare interagerar med en specifik produkt eller tjänst. Samtidigt beskriver den vad användaren känner, upplever och tänker. Syftet är att fokusera på slutanvändaren och skapa lösningar som hjälper hen.

Undersökning av nuläget

Om ni önskar digitalisera en verksamhet eller utveckla en enstaka digital produkt/tjänst bör ni  inleda med en undersökning av nuläget. Detta kan ske genom observation av målgruppen i situationer som ni vill kartlägga. En annan undersökningsmetod är intervjuer.

Utifrån undersökningen av användarnas situation, upplevelser och känslor, beskriver ni några “typiska” användare. Det vill säga att ni skapar så kallade personas. Detta hjälper sedan alla som deltar i projektet att hålla fokus på slutanvändarna. Det blir även lättare att gå tillbaka och titta på dessa personas ifall det uppstår oklarheter om hur man ska komma vidare med en produkt. Vad var slutanvändarens situation och behov nu igen? Det är ju inte alltid praktiskt möjligt att prata direkt med slutanvändaren vid varje situation som uppstår under ett utvecklingsprojekt.

Genomförande

Vid förbättringar av befintliga produkter tjänster:

  • Kartlägg målgruppens aktiviteter, behov, känslor, interaktioner.
  • Dokumentera flöden av interaktioner/aktiviteter.
  • Notera upplevelser och känslor hos användarna, be dem om möjligt att berätta vad de tänker under tiden de interagerar
  • Skapa en visuell bild av flödet med en tidslinje som stöd.
  • Inkludera respektive teknisk produkt, eventuell dokumentation, vid respektive interaktionspunkt.
  • Beskriv användarens känslor och upplevelser.
  • Notera vad som kan förbättras.

Exempel på en enkel User Journey Map för caset att administrerar en ny kund i ett företag:

Case User Journey Map

Ett case skulle kunna vara att ta emot paket i en postmottagning. Sedan att anteckna och fotografera eventuella skador, gå till kontoret och skriva in skadorna. Slutligen skapas en rapport som skickas till ansvarig för skadehantering. Under det flödet kan man identifiera ett antal tillfällen/aktiviteter som skapar frustration, exempelvis att hålla koll på att rätt kollinr får rätt skada och rätt foto. Sedan behöver man efter en hel dags antecknande lägga in detta i ett system. 

Exempel på User Journey Map för detta case:

Exempel på User Journey Map för en person som ska resa med tåg:

Sammanfattning

Jag hoppas att ni har fått ett hum om syfte och nytta med att använda metoden User Journey Mapping när ni inleder digitala projekt. Det skapar en bra visuell bild över nuläget och man kan relativt snabbt hitta förbättringspotential och lösningar på sådant som skapar negativa upplevelser. Ofta är det lätt att ha en känsla för att något är ineffektivt eller fungerar dåligt. Om man visualiserar på detta sätt får man mer kött på benen och en tydligare bild av förbättringsbehoven. Det är inte ovanligt att man i en verksamhet vill beställa ett nytt administrationssystem och sätter igång med kravspec av önskade funktioner. Där kan man hamna riktigt tokigt om man inte har slutanvändarna och deras behov/situation i fokus.

Digitalisera med användaren i fokus

användaren i fokus

Bildkälla: Canva.com

Varför behöver man ha användaren i fokus?

I dagens digitala värld går allt fort, är det lättare än man tror att missa användarna, dvs de människor som berörs av digitalisering.
Det är roligt med ny teknik och lätt att ha stort teknikfokus. I slutänden är det ändå så att det alltid finns en eller flera användare. Visst vore det rimligt att de lyfts i fokus?
Med användarfokus får du i större utsträckning digitala miljöer och verktyg som accepteras och används. Digitalisering ska inte göras för digitaliseringens skull utan för att skapa nytta, förenkla samt stödja användare och verksamheter.

Allt börjar med människor

Det är där allt börjar med människor som ska använda de digitala verktygen, med verksamheter och situationer, med arbetsuppgifter samt tillgänglig teknik. Innan ni digitaliserar, se till att inkludera och undersök alla parametrar. Ta reda på och specificera erat varför och den tänkta nyttan. Den vanligaste orsaken till att IT-projekt ses som misslyckade är brist på användaracceptans vid leveransen. Det känns ju inte speciellt roligt när en stor investering inte blir lyckad och när den inte tillför något till verksamheten, eller hur?

Du har säkert också stött på komplicerade program eller applikationer eller råkat ut för att du inte hittat en funktion eller så har det du önskat göra tagit orimligt lång tid. När jag stöter på något liknande, exempelvis att jag vill dela något med mina kollegor och jag inte lyckas för för att jag inte hittar eller förstår brukar någon ofta säga “men du gör bara så här, så här och sedan så här”. Då brukar jag säga: så krångligt ska det inte behöva vara! Jag får då ofta svaret att det bara är att lära sig, det är enklare när man gjort det några gånger. Hur mycket tid tar sådant här för verksamheter? Hur mycket tid tar det att anställda sitter och klurar på hur de ska göra saker eller helt enkelt letar andra alternativ? När man beställer applikationer och verktyg är därför användningssituationen och användarna väldigt viktiga aspekter.

För någon verksamhet kan digitaliseringen skapa nytta genom att man får en automatik i att skicka dokument för granskning, för andra kan det vara att enkelt kunna dokumentera utanför arbetsplatsen och sedan ha en sökbar dokumentation som alltid finns till hands. Det går inte att i förhand säga vad som gör störst nytta för en specifik verksamhet men genom att kartlägga och undersöka användare, situation, aktiviteter och teknik så är det möjligt att hitta nytta och behov.

För att användarna ska få en positiv användarupplevelse krävs inte endast god användbarhet utan även att den digitala produkten skapar nytta och ger ett värde. Detta oavsett om det handlar om en e-handelssida eller en ekonomi applikation internt i ett företag. Om människor inte förstår en produkt eller om den inte förstår människorna som ska använda den så blir ofta konsekvensen att man inte använder produkten eller att man lägger ner oerhört mycket tid på att förstå.

Involvera slutanvändarna för att hitta den nytta som digitaliseringen ska ge, fokusera på både användarna och tekniken, bägge är viktiga aspekter för en lyckad investering.

Slutligen, detta är något att ha med sig:

Källa: interactiondesign.org