Digitalisering

18 posts

Positiva användarupplevelser, hur skapas de?

användarupplevelse Design Digitalisering User Experience
Positiva användarupplevelser

Positiva användarupplevelser -en självklarhet?

Att hemsidor och appar ger positiva användarupplevelser borde vara självklart, eller hur? Ändå är det långt ifrån alla appar, hemsidor och program som gör det. Eller vad är din egen erfarenhet?

En del av problemet är att upplevelser är något personligt. Vi kan ofta koppla olika platser, händelser, människor, situationer till känslor och upplevelser. Men är det lika enkelt att beskriva dessa känslor och upplevelser med ord? Upplevelser är komplexa men det finns metoder för att skapa positiva användarupplevelser.

“Upplevelseindustrin”

Digitala designers, tillsammans med programmerare och slutanvändare skapar digitala produkter. Dessa skapar i sin tur ska specifika upplevelser.

Några exempel:

  • Med hjälp av Skype kan människor hålla kontakten genom att prata med varann via video eller telefon. Detta skapar en känsla av att vara närmare avlägsna vänner och släktingar. Användarna upplever närhet.
  • Spotify skapar ett antal olika upplevelser genom musiken man lyssnar på. Här ges även exempelvis en känsla av frihet att lyssna på vad man vill i stort sett obegränsat.

Appen eller hemsidan i sig är inte en upplevelse. Det som skapar upplevelsen är det du kan göra, hur du kan göra det och hur det får dig att känna. Om jag som designer inte vet vad slutanvändarna känner, vill eller behöver kunna göra kanske den positiva användarupplevelsen uteblir. Det är en orsak till att jag behöver förstå slutanvändarna och deras behov när jag ska designa en hemsida, app eller kanske digitalisering av en hel verksamhet.

Negativa användarupplevelser kan skapa frustration, uppgivenhet eller kanske ilska. Detta i sin tur kan leda till att du som användare inte använder en app eller lämnar en hemsida direkt.

Vad skapar en positiv användarupplevelse?

För att skapa positiva upplevelser för användarna krävs flera saker, bland annat:

  • Ändamålsenlig design, det ska gå att göra det man önskar eller behöver kunna göra.
  • Smidighet, det man vill göra ska gå lätt och snabbt
  • Flyt, det ska finnas ett naturligt flöde som användaren följer, utan tveksamhet. Det ska vara enkelt att förstå hur man gör.

Konkret exempel: hemsida för ditt företag

Det är viktigt för alla företag att de förstår sina kunder. Det är också viktigt att du som företagare kan förmedla på ett tydligt sätt vad du kan hjälpa din kund med. Detta gäller även för din hemsida. Nedan finns några exempel på sådant som du kan tänka på:

  • Det ska vara tydligt vad din sida handlar om. Vad kan man få hjälp med, hur får man hjälp med det?
  • Flödet genom sidan eller kundresan ska vara supertydlig och enkel att följa. Det ska vara enkelt att köpa dina erbjudanden.
  • Placera viktigt innehåll högt upp på sidan. Detta är viktigt för att potentiella kunder ska se detta direkt.
  • Tänk också på saker som läsbarhet! Bäst läsbarhet utgörs av svart eller mörkgrå text på vit bakgrund. Det handlar om kontraster.
  • Knappar och menyval behöver skilja sig från övrigt innehåll. Dina besökare behöver kunna se att dessa går att klicka på.

Hur gör jag detta?

För att du ska kunna klarställa att punkterna ovan uppfylls bör du testa din sida. Gärna med tänkt målgrupp. Sätt upp olika händelser som du tänker att besökarna på din sida ska gå igenom. Det kan till exempel vara att beställa ett av dina erbjudanden, skriva upp sig på ditt nyhetsbrev osv.

Sammanfattning

Positiva användarupplevelser skapas när de som använder en app eller hemsida kan uppfylla sina behov. På ett enkelt och smidigt sätt. Det handlar mycket om flyt, att flödet ska kännas naturligt och lätt att förstå. Om du är osäker på hur detta ser ut på din hemsida, be några personer att testa, be om feedback!

Facebooktwitterredditpinterestlinkedinmail

Er digitala arbetsmiljö -ur ett användarperspektiv

Design Digitalisering User Experience

Er digitala arbetsmiljö är viktig!

Att er digitala arbetsmiljö fungerar är minst lika viktig som en bra fysisk arbetsmiljö. Den digitala tekniken ska stödja er och det ni behöver göra. Då fungerar tekniken som bäst. Många IT-företag idag säljer färdiga lösningar. Som till exempel specifika program, olika licenser och paket. Flexibiliteten är ofta inte så stor. Såklart har ett system som O365 enorma möjligheter, du kan göra massor av saker! Men det är inte med val av system ni ska börja när ni designar er digitala arbetsmiljö.  

Kanske tänker du nu: ”Var ska vi då börja?” Det korta svaret är: med er själva! Ni behöver utgå från er, företagets verksamhet och vad ni behöver kunna göra. Vilken typ av digitalt stöd behöver ni?

Digital arbetsmiljö

Att arbeta användarcentrerat, dvs utgå från användarna är ett vedertaget arbetssätt inom UX-design (User Experience). Det handlar först och främst om användarna med andra ord människor. Teknik är fantastiskt -som stöd för oss och det vi vill göra. Om tekniken inte fungerar som det är avsett, det vill säga om du inte kan göra det du tänkt eller om det strular så blir du troligen frustrerad. Kanske struntar du helt i att använda systemet och gör det du tänkt på annat sätt. Upplevelse av frustration är inte ovanligt när det kommer till att arbeta i den digitala arbetsmiljön, tyvärr. Många användare försöker lösa problemen och förstå. Det kan då gå åt väldigt mycket tid på aktiviteter som inte är relevanta för företagets verksamhet. Det är inte effektivt, eller hur?

Därför är det viktigt att börja med de behov och mål som ni har i företaget när ni väljer applikationer och system. När den digitala arbetsmiljö fungerar väl, så skapar den positiva upplevelser för dig och dina kollegor. Det är inte meningen att man ska vara IT-expert för att kunna genomföra sitt arbete.

Sammanfattning

När du ska välja applikationer och system, utgå från:

  • Arbetsuppgifter som ska utföras
  • Var ska de kunna utföras
  • Vem eller vilka personer ska utföra arbetsuppgifterna
  • När ska arbetsuppgifterna kunna utföras

Läs mer om digitalisering i det här inlägget som handlar om att man inte ska digitalisera för digitaliseringens skull.

Facebooktwitterredditpinterestlinkedinmail

Visualisera och testa dina lösningar

Design Designkoncept Digitalisering User Experience

Undersök lösningarna genom att visualisera och testa

Nu är det dags för er att visualisera och testa de lösningar som ni genererat (fortsättning från min förra bloggpost). Genom att tillämpa Design Thinking har du och dina kollegor troligen ett antal olika lösningar som behöver undersökas mer.

Visualisera och testa med prototyper

Visualisera

Ett första steg i att visualisera idéerna är att ni skapar ett flödesschema över den föreslagna lösningen. Då får ni även möjlighet att fundera igenom vad som ska hända vid varje interaktion. Detta skapar samtidigt möjlighet att se om det saknas något. För att kunna visualisera och testa lösningsförslag är det bra att göra prototyper. Dessa går oftast snabbt att göra. Fördelen är att man håller ner kostnaden jämfört med att programmera för att testa. Samtidigt kan ni testa och utvärdera lösningarna samt skapa en gemensam bild av vad det är ni vill göra.

I sin enklaste form kan en prototyp bestå av ett antal pappersskisser där ni “bläddrar” bild när någon interagerar med en funktion. Detta är ett bra sätt att testa enstaka funktioner. Vill man ha en mer utvecklad visuell bild för att diskutera funktionalitet, layout osv kan ni göra digitala prototyper. Dessa är klickbara men oftast utan kod ”bakom”. Det ni gör då är att ni simulerar funktionalitet.

Exempel på sådant som kan vara bra att testa innan du färdigställer din hemsida är om besökare gör det du vill att de ska göra. Klickar de på ditt erbjudande? Är din hemsida tydlig, förstår besökaren vad man kan göra eller köpa och hur?

Olika detaljeringsnivå

En prototyp kan som sagt vara detaljrik. Den kan visuellt se ut som den färdiga applikationen. Alternativt kan en prototyp innehålla endast relevant funktionalitet för det ni vill testa. Era behov avgör vad som ska testas med hjälp prototypen.

Det är en fördel i att göra förbättringar i prototyperna efter varje test Syftet är att eliminera uppenbara fel eller att justera det som inte uppfyller era krav. Det är bra om ni har möjlighet att testa flera av era lösningsförslag. Då får ni överblick över för- och nackdelar med olika lösningar samt hjälp att ringa in den lösning som bäst matchar behov och användningsområde.

Exempel

Klicka här för att se ett exempel på en digital prototyp. Just denna har jag skapat i ett program som heter Adobe XD men det finns ett stort antal andra program också som man kan använda. I sin enklaste form är som jag nämnde även skisser på papper ett sätt att utvärdera olika lösningar. Fördelen med Adobe XD är att det är relativt låg inlärningströskel samt att man snabbt kan publicera sina prototyper. Jag trivs även med att arbeta i det gränssnittet.

Tester

Visualisera och testa

Det finns många typer av tester att genomföra:

  • Användningstester
  • Funktionalitetstest
  • Användbarhetstest
  • Måluppfyllnadstest

Testerna ska baseras på de mål som ni har satt med digitaliseringen (exempelvis att spara X minuter på en funktion). För att genomföra testet bestämmer ni ett antal aktiviteter som ska genomföras i en viss ordning. Det är bra att utgå från prototyper eller skisser i testerna för att minimera kostnaden för tester och de behov av justeringar som uppstår efter.

Om ni vill exempelvis vill testa användbarheten på en hemsida kan ni skapa olika uppgifter för testpersonerna som går ut på att förstå och hitta olika objekt/funktioner. Då sitter du med under testet och dokumentera det som sker för att kunna identifiera sådant som inte är intuitivt eller rent av svårt.
Viktigt att tänka på är att dokumentera under testet, efteråt kommer man oftast inte ihåg alla detaljer.
Det som egentligen är bäst är om man har möjlighet att filma (vilket man inte alltid har), men att anteckna fungerar också bra.

Läs mer om tester här.

Facebooktwitterredditpinterestlinkedinmail

Design Thinking -fokus på lösningar

Design Designkoncept digital transformation Digitalisering User Experience

Design Thinking som tillämpning

Design Thinking är en tillämpning som används inom design för att hålla fokus på lösningar. Om du märker att du ofta tenderar att fastna på problem och köra fast kan detta vara ett sätt för dig att komma vidare.

Design utgår från kreativt tänkande och att man hittar och utvärderar ett flertal lösningar. Det jag ser som särskilt viktigt är att man inte låser sig för hårt för en lösning. Fokus ska ligga på att skapa en så bra lösning som möjligt, inte på att det är den lösning du gillar bäst som ska “vinna”.

Jag ser att det finns en stor nytta i att tillämpa Design Thinking vid digitalisering av verksamheter. Men även vid andra typer av utmaningar som ni som företag ställs inför.

Processen för Design Thinking

Processen ser vid en första anblick linjär ut. Det som därför är viktigt att tänka på är att för en optimal nytta av processen behöver man iterera (göra om) flera gånger. Tänk på att även vara öppen för ny input i form av exempelvis användaråterkoppling för att skapa möjlighet att uppnå de mål man har satt upp.

Tillämpa Design Thinking vid digitalisering

Det som först är viktigt att tänka på innan ni inleder ett digitaliseringsprojekt är att ha ledningen med hela vägen. Det behöver finnas förståelse på alla nivåer i organisationen VARFÖR man önskar utvecklas digitalt. Sätt mål för att få tydlighet kring varför man ska digitalisera. Därför är tydliga mål ett måste och en förutsättning för att sedan kunna mäta effekter av arbetet.
De personer som ska engageras behöver komma från många olika delar av organisationen, inte enbart IT. Syftet med detta är att få med alla typer av verksamheter och behov. Men även att få ett bredare tänkande och delaktighet i projektet.

Börja i det lilla och förbättra under tiden. Inled med en liten del av verksamheten, exempelvis en enstaka process. Ett tips är också att börja med ett team. Sedan kan man öka på med flera processer och team parallellt när man ser att arbetssättet fungerar och man får resultat av arbetet.
Viktiga aktiviteter under arbetet är att diskutera, lyssna, kommunicera. För att kunna göra det krävs tydliga mål med digitaliseringen som alla känner till och kan samlas runt.

Faser i processen

Design Thinking process
Bilden är hämtad från Interaction Design.org, klicka på bilden för att komma dit.

Lära känna användarna (Empathise)

Börja med att undersöka upplevd problematik i nuläget genom att titta på vad som orsakar den samt vem eller vilka berörs.
Metoder för undersökning kan vara kvalitativa undersökningar genom observation och/eller intervjuer om nuläget. Även enkäter av mer kvantitativ natur kan vara tillämpbart i vissa situationer.

Min erfarenhet är att man absolut kan genomföra workshops där användarna får berätta sina behov och önskemål, men om man undersöker genom observation eller mer styrda frågor visas ofta andra saker. Det är inte alltid man minns hur man jobbar eller vad som inte fungerar när någon frågar.
Dokumentera sedan undersökningen genom att svara på följande frågor:

  • Vem berörs?
  • Vilka aktiviteter och processer berörs?
  • I vilken situation/miljö genomförs aktiviteterna, befinner sig användarna?
  • Vilken teknik används?
  • Hur upplever användarna nuläget (kan beskrivas med känslor)?

Ett sätt att dokumentera är att skapa en User Journey Map. Utgå från en tidslinje när de respektive aktiviteterna utförs, vilken teknik de utförs med, vad användarna upplever vid de olika tidpunkterna.

Definiera

Sedan är det dags för er att analysera det som framkommit under observation och intervjuer.
Syftet är att ni ska kunna beskriva utmaningar utifrån verksamhet och användare. Det är viktigt att tänka på att beskriva problematikerna ur ett användarperspektiv.

Lösningsförlag och nya idéer

För att knyta an till och behålla förståelse för användarnas behov under hela projektet: skapa personas! Dessa utgör en beskrivning av enskilda användare inklusive deras uppgifter, behov och upplevelser. Personas bör baseras på verkliga användare i er verksamhet. Fördelen är att detta kan ske utan att alla användare behöver finnas till hands hela tiden.

Ni genererar lösningsförslag med utgångspunkt hos användarna och problematiken som definierats. Generera era lösningsförslag i exempelvis en workshop. Deltagare kan exempelvis vara beställare, övriga intressenter, användare, IT-ansvarig.

Tips på metoder som ni kan använda är brainstorming eller mindmapping. Personligen tycker jag att metoden 10 plus 10 ger en mängd bra uppslag. Det går ut på att snabbt generera 10 lösningsförslag på
problematiken. Skriv ner 10 förslag per deltagare utan att tänka för mycket. Sedan väljer ni ut ett par av dessa att utveckla vidare.

Det är en fördel att i slutet av arbetet ha flera olika lösningar som ni sedan kan testa och utvärdera.

Sammanfattning

Nu har du fått en inblick i de första tre faserna i processen för Design Thinking. I nästa blogginlägg kommer du att få veta mer om de två sista faserna: visualisering/prototyper samt tester.

Facebooktwitterredditpinterestlinkedinmail

Frigör tid med digitalisering

Digitalisering User Experience
Frigör tid

Frigör tid med digital teknik

Frigör tid genom att digitalisera, kanske låter det som en klyscha. Men det är det idag möjligt att göra så mycket mer än att “bara” konvertera manuella processer till digitala. Många företag idag genomför främst denna typ av digitalisering. Det vill säga att de konverterar manuella arbetsuppgifter till digitala. Ett annat alternativ är att man byter system eller verktyg. Om systemet fungerar bra och underlättar vardagen så blir det en lyckad investering.

En annan vanlig åtgärd är utveckling av automatiserade processer. Denna automatik är möjlig tack vare exempelvis olika typer av AI-funktionalitet eller beräkningar. Det är möjligt att utveckla program som sköter någon del av en arbetsprocess automatiskt. I sin enklaste form kan det handla om formler i Excel. Det finns näst intill oändliga möjligheter med hjälp av bland annat taligenkänning, bildigenkänning, sortering och sökning i stora mängder data. Det finns idag, rent tekniskt, möjligheter att både effektivisera verksamheter och frigöra tid för de anställda. Denna tid kan sedan användas för bland annat relationsskapande, ledarskap, verksamhetsutveckling och kundkontakter. Dvs för att dra nytta av egenskaper som är unika för människor. 

Ny teknik -nya möjligheter

Med den teknik som finns idag är möjligheterna stora att prioritera sin tid på bättre sätt. Många företag har idag påbörjat sin digitaliseringsresa. Det som ofta är en utmaning är att veta “var man ska” eller var man ska börja. Ofta finns det stora tidsvinster i att hitta delar i befintliga processer som kan effektiviseras. Samtidigt är det ofta lockande att tänka teknik och lösning först. Men för att nå den nytta man önskar och verkligen få effekt av digitaliseringen behöver man börja i själva verksamheten. Dvs med människorna, arbetsuppgifterna och kontexten. Sedan behöver man undersöka vilken möjlighet tekniken erbjuder för att lösa eventuella utmaningar. 

Nya affärsmodeller och produkter

Ofta räcker det långt att konvertera manuella processer till digitala eller automatisera arbetsuppgifter. Här finns det mycket tid att spara. Men för att skapa skillnad och verkligen kunna dra nytta av den digitala tekniken behöver man i ett nästa steg tänka i helt nya banor. Jag ser att det är nödvändigt att börja i nuläget i aktuell verksamhet, och med att man sätter upp mål. Beroende på var man befinner sig kan ett lönsamhetsmål uppnås på flera sätt. Dels genom effektivare processer. Men även genom att skapa helt nya affärsmodeller och produkter med hjälp av digital teknik. Detta kan ofta vara nästa steg för att verkligen digitalisera sin verksamhet fullt ut.

Vad det handlar om är att man med hjälp av analyser av stora datamängder kan fatta bättre och snabbare beslut, vilket genererar ett bättre resultat. Man kan med stöd av digital teknik få ut analyser av kundinformation, data från sociala medier och så vidare. Detta skapar i sig också möjlighet till bättre användar- och kundupplevelser.

Det är möjligt att skapa nya produkter till sina kunder tack vare snabbare analys, bedömning och sortering av stora mängder ostrukturerad data. Exempel på det kan vara produkter och tjänster som levererar urval baserade på användarens preferenser, plats, aktiviteter och så vidare. 

Här kan ni läsa mer om skillnaderna mellan begrepp som mekanisering, automatisering och digitalisering: https://issuu.com/iva-publikationer/docs/201712-iva-smartindustri-rapport

Sammanfattning digitalisering

  • Undersök ert nuläge, kartlägg, dokumentera era processer och kontext
  • Sätt verksamhetsmål som ni vill uppnå med digitaliseringen
  • Brainstorma om alternativa lösningar, tjänster och produkter som skulle kunna leda till målen
  • Undersök tekniska förutsättningar
  • Prioritera lösningar att utveckla
  • Ha med verksamhetens mål och användare i hela processen
  • Testa, justera (iterera) för att säkerställa att önskade effekter uppnås

Framförallt: glöm inte bort att börja där du och din verksamhet befinner er. Trots all häftig teknik och alla möjligheter är det bättre att dela upp digitaliseringen i mindre bitar. Och att utgå från er och era mål samt behov. Att ha en önskan om att frigöra tid är ett mål som passar en del verksamheter. Vilka är era största utmaningar just nu? 

Facebooktwitterredditpinterestlinkedinmail

Digitalisering är medlet -inte ändamålet

digital transformation Digitalisering User Experience

Digitalisering sker i alla verksamheter

Digitalisering i skolan, i vården, inom industrin… Låter det bekant? Det fattas politiska beslut om att digitalisera i ett stort antal offentliga verksamheter. Samtidigt vill de privata verksamheterna såklart också vara i framkant och “hänga med”.

Ett exempel från skolans digitalisering

År 2014 hade i stort sett alla skolor i Sverige pågående eller införda -en dator per elev (Tallvid, M., 2015. 1:1 I KLASSRUMMET – analyser av en pedagogisk praktik i förändring, Göteborg: Göteborgs Universitet.). Den omfattande digitaliseringen skapade en ny kontext både för elever och lärare. En kontext där de kan arbeta, lära och mötas. Att införa och använda digitala verktyg i skolan var och är nödvändigt, många framtida yrken som barnen kommer att arbeta i kommer att kräva digital kompetens.

Problemet som uppstod i många skolor och även i andra verksamheter var att ett flertal lärare inte visste hur de skulle tillämpa datorerna i utbildningen. Många traditionella läroböcker försvann och det uppstod en brist på digitalt material och struktur för lärresurser. Det fanns digitalt material, övningar, appar med mera. Men det saknades struktur och kontroll på vad som var kvalitetsmässigt bra läromedel. Många lärare började producera sitt eget material, vilket blev enormt tidskrävande och stjäl tid från undervisningen (Grönlund, Å., 2014. Att förändra skolan med teknik -bortom “en dator per elev”, Stockholm: Örebro Universitet.)

Det visade sig också att lärare uppskattar de traditionella läromdlen som bland annat utgör ett stöd för planering och genomförande av undervisning.

Varför blev det så här?

Man identifierade att man inom skolan blev mer styrd av IT-avdelningens krav än av skolans egna. IT-avdelningen i sin tur hade krav på sig att ha så få verktyg som möjligt att underhålla. Vidare saknades det strategi från kommunernas sida, vilket även bidrog till att skolan inte prioriterades vid kravställande, upphandling, drift och support. (Grönlund, Å., 2014. Att förändra skolan med teknik -bortom “en dator per elev”, Stockholm: Örebro Universitet.)

Dels tänker jag att problematiken och de utmaningar som uppstått i skolorna har sin grund i att man inte utgick från verksamhetens behov när man beslutade om digitaliseringen. Skolan är bara ett exempel, men det som hände och händer där sker dagligen i många verksamheter. Man har bråttom och vill ” vara med”. Många företag ser det som ren överlevnad att digitalisera. Vilket det absolut kan vara men för att få ut nytta och skapa värde behöver man börja i rätt ände.

Börja med verksamhetens behov

Man kan ställa sig frågan vad som hänt i skolan om man börjat med att undersöka verksamhetens behov. Hur såg användarna (dvs lärarnas och elevernas) kontext ut. Vad gjorde de för aktiviteter varje dag? Var fanns utmaningarna?

Man skulle kunnat ställa frågor som:

  • Vad är komplext att förklara?
  • Var saknas det idag bra och pedagogiska läromedel?
  • Finns det bra forum att mötas digitalt? Finns behovet?
  • Vilka uppgifter är administrativt tunga för lärarna?
  • Finns det ett nationellt utbyte av kompetens mellan lärare och hur fungerar det?
  • Vilka uppgifter finns det behov av att lärare hinner mer av?

Och så vidare. Det viktiga är att involvera målgruppen. Men även att utgå från deras verklighet och att undersöka den kontext där den digitala tekniken ska användas så att den fungerar där. Här skulle man kunna fokusera exempelvis på att frigöra tid för lärare och elever. Mer tid för stöd och samtal, medan andra uppgifter som att rätta prov kanske skulle kunna ske mer automatisk med hjälp av digital teknik.

Sammanfattning

Det finns enorma möjligheter med digitalisering. Jag tänker att vi borde se det mer som en hjälp för oss att både effektivisera men även att prioritera. Med utgångspunkt i verksamheterna ser jag att det finns många aktiviteter som kanske inte borde digitaliseras. Men vilka aktiviteter detta är behöver man undersöka i respektive verksamhet. Börja därför i verksamheten, med användarna, aktiviter, kontexten och den teknik som används. Det finns inte ett facit som kan appliceras på alla. För att skapa positiva användarupplevelser och digitala miljöer där vi trivs behöver digitaliseringen vara medlet inte målet!

 

digitalisering är medlet -inte målet

Facebooktwitterredditpinterestlinkedinmail

Människan central i digital transformation

Designkoncept digital transformation Digitalisering User Experience

Digital transformation -vår tids industriella revolution

Digitalisering, digital transformation, vad utgör egentligen skillnaden mellan dessa begrepp som florerar på våra företag? Man kan säga att digital transformation är ett större begrepp som talar om hela verksamhetsförändringen och effekterna av digitalisering. Digitaliseringen är processen att genomföra den digitala transformationen. Det är med andra ord en omvälvning av företagens verksamheter där man både automatiserar manuella arbetsuppgifter men även skapar nya. Det kommer troligen att leda till mindre manuellt och monotont arbete. Samtidigt tror jag att det kommer att finnas större behov av IT-kompetens, beteendevetare och så vidare. Jag tycker att vi borde fundera på vad vi människor är riktigt bra på och var den digitala tekniken gör mest nytta. Människa och teknik kan komplettera varandra om vi nyttjar resurserna till rätt uppgifter.

Nu tänkte jag lämna dessa begrepp och övergå till något som jag ser som det centrala i digitaliseringen. Något som även påverkar effekten man önskar uppnå. Nämligen användarna samt deras vardag och behov. Utan att inkludera berörda människor i den digitala transformationen så riskerar hela projektet att misslyckas.

Utgå alltså från människor, situationer, arbetsuppgifter och upplevelser (se även inlägget om User Journey Map)

Digital teknik ska fungera som ett stöd för det du vill eller behöver genomföra. Med andra ord ska tekniken vara “bra att ha” när man behöver den. Däremot ska tekniken inte skapa frustration eller kännas påtvingad. Då kommer inte önskad effekt med digitaliseringen att uppnås.

Vanliga synsätt

Kanske känner du igen påståenden som:

“-Vi ska digitalisera vår verksamhet, vi gör en beställning från vår IT-avdelning”

“-Bara vi får till en bra kravspec så har vi gjort vårt jobb.”

“-Att involvera användarna tar tid och blir krångligt.”

“-Vi vill bli moderna och attrahera den yngre generationen.”

Det kan vid första anblicken verka som relevanta och bra idéer om hur en digital transformation ska ske. Men det finns en viktig faktor som missas i många fall och det är användarperspektivet. Men även kontexten där den digitala tekniken spelar in.

Det är därför som IT-avdelningen fel ställe att börja. De behöver absolut vara med i projektet och som beställare. Men en stor del av det inledande arbetet handlar om människor, beteenden och miljöer. Jag säger inte heller att man inte behöver en kravspec. Trots allt behöver man ju i slutänden veta vad som ska göras.

Ett digitaliseringsprojekt tar generellt sett inte mer tid bara för att man involverar användarna. Visst behöver de avsätta tid, men många gör det gärna eftersom de då känner sig delaktiga. Detta skapar också en goodwill inför leverans av nya digitala verktyg, användarna har fått vara med. Många misslyckade lanseringar beror på bristande användaracceptans, ofta har man inte alls involverat användarna utan utgått från önskad funktionalitet. Behovet av ett verktyg har varit styrande. Sen är ju avsikterna goda, men det kan kosta mycket pengar med utbildning, tid för strul, missnöjda medarbetare och att man inte alls använder det nya systemet.

Det är inte heller fel att vilja attrahera den yngre generationen, men vad exakt är “modern” och vilken målgrupp mer specifikt i den yngre generationen vänder man sig till? Detta behöver man undersöka för att få ut nytta av en investering i digitala produkter/tjänster (dvs attrahera den yngre generationen).

Designprocessen

Design handlar om att först identifiera nuläget, den “oönsakade” situationen som man vill förändra. Det gör man genom att först undersöka olika aspekter av nuläget, hittar det som “stör” eller skapar negativa upplevelser. Metoder för detta är oftast intervjuer eller observation. Utifrån det man identifierar som nuläge föreslår man sedan en lösning. Den lösningen testas, justeras, testas och justeras (iteration). Man upprepar processen tills man är nöjd med resultatet av testerna och man har en lösning att utveckla. Utöver detta är det viktigt att man testar löpande ända tills den digitala produkten levereras för att den ska fungera i den tänkta kontexten med de aktuella användarna. I många projekt släpper man användarna när man har börjat utveckla, då kan man lätt glida iväg från det initiala behovet. Man går från användarfokus till teknikfokus.

För att digitaliseringen ska skapa nytta för verksamheten behöver fokus ligga på BÅDE användare och teknik genom hela projektet. Därför är det också viktigt att iterera om något visar sig inte fungera vid användningsesterna.

Syftet med att arbeta på det här viset är att skapa den nytta för verksamheten. Med användarfokus i hela digitaliseringsprocessen säkerställer man att den digitala transformationen i slutänden ger den effekt man önskar.

Facebooktwitterredditpinterestlinkedinmail

User Journey Map -stöd i digitala projekt

Design Digitalisering Uncategorized User Experience

Nytta och syfte -underlätta slutanvändarens vardag

User Journey Map, användarresa, User/Customer Experience… Begreppen används vitt och brett. I många fall utan att man egentligen reflekterar över deras betydelse. Jag har tillämpat metoden User Journey Map och det är ett bra sätt att kartlägga och visualisera användarens upplevelser när hen interagerar med en produkt eller tjänst. Här ges en möjlighet att hitta brister eller problem som kan förbättras. Men även för att  hitta aktiviteter i ett arbetsflöde där användaren blir frustrerad eller upplever andra starka känslor. För att kunna effektivisera och förbättra befintliga produkter är detta ett bra sätt att hitta användarnas “pain points”, men även för att kunna se vad som fungerar bra. En User Journey eller användarresa beskriver användarscenarion där användaren interagerar med produkter/tjänster. Samtidigt beskriver man vad användaren känner, upplever och tänker. Syftet är att fokusera på slutanvändaren och skapa lösningar som hjälper hen.

Undersökning

När man önskar digitalisera en verksamhet eller utveckla en enstaka digital produkt/tjänst, automatisera någon arbetsuppgift eller förbättra befintliga produkter/tjänster bör man inleda med en undersökning av nuläget. Detta kan ske genom observation av målgruppen i sitt dagliga arbete, eller genom intervjuer.

Utifrån undersökningen av användarnas behov, arbetsflöde eller situation, är det bra att beskriva några olika användare. Det vill säga att skapa så kallade personas som grund för att ha något att relatera till under kommande projekt. Personas hjälper alla som deltar i projektet att hålla fokus på slutanvändarna. Det blir även lättare att gå tillbaka och läsa om ifall det uppstår oklarheter om hur man ska komma vidare med en produkt. Vad var slutanvändarens situation och behov nu igen? Det är ju inte alltid praktiskt möjligt att prata direkt med slutanvändaren vid varje situation som uppstår under ett utvecklingsprojekt.

Aktiviteter

Vid förbättringar av befintliga produkter tjänster:

  • Kartlägg målgruppens aktiviteter, behov, känslor, interaktioner med olika objekt eller produkter.
  • Dokumentera flöden av interaktioner/aktiviteter, notera upplevelser och känslor hos användarna, be dem om möjligt att berätta vad de tänker under tiden de interagerar
  • Utifrån flödet skapa en visuell bild med en tidslinje som stöd, respektive teknisk produkt, eventuell dokumentation, vid respektive interaktionspunkt, beskriv användarens känslor och upplevelser samt notera slutligen vad som kan förbättras.

Exempel på en enkel User Journey Map för caset att administrerar en ny kund i ett företag:

Om man istället önskar digitalisera aktiviteter som idag sker manuellt kan man göra samma typ av kartläggning. Observera målgruppens arbetsflöde, notera vilka aktiviteter som genomförs enligt när de genomförs i tiden. Notera även evetuella verktyg som används. Verktyg kan till exempel vara anteckningsblock och penna, kamera och så vidare. Identifiera känslor och upplevelser under flödet, var uppstår frustration?

Case

Ett case skulle kunna vara att ta emot paket i en postmottagning. Sedan att anteckna och fotografera eventuella skador, gå till kontoret och skriva in skadorna. Slutligen skapas en rapport som skickas till ansvarig för skadehantering. Här kan man säkert identifiera ett antal tillfällen/aktiviteter som skapar frustration, exempelvis att hålla koll på att rätt kollinr får rätt skada OCH foto. Sedan behöver man efter en hel dags antecknande ska skriva in anteckningarna i ett system samt lägga in alla bilder och koppla till rätt anteckningar.

Exempel på User Journey Map för detta case:

Exempel på User Journey Map för en person som ska resa med tåg:

Sammanfattningsvis så hoppas jag att ni har fått ett hum om syfte och nytta med att använda metoden User Journey Mapping när ni inleder digitala projekt. Det skapar en bra visuell bild över nuläget och man kan relativt snabbt hitta förbättringspotential och hitta lösningar på sådant som skapar negativa upplevelser i flödet. Ofta är det lätt att ha en känsla för att något är ineffektivt eller fungerar dåligt. Om man visualiserar på detta sätt får man mer kött på benen och en tydligare bild av förbättringsbehoven. Det är inte ovanligt att man i en verksamhet vill beställa ett nytt administrationssystem och sätter igång med kravspec av önskade funktioner. Där kan man hamna riktigt tokigt om man inte har slutanvändarna och deras behov/situation i fokus.

Facebooktwitterredditpinterestlinkedinmail