Behov att digitalisera -men vad?
Ni har kommit fram till att det finns behov att digitalisera i er verksamhet, men vad?
I mitt förra inlägg berättade jag om behovet av mål och syfte med digitalisering, dvs varför ni vill göra det.
Jag skrev där om den första av följande frågeställningar:
- Varför ska vi digitalisera hela eller delar av verksamheten? Sätt mål och beskriv ett önskat läge.
- I vilka flöden och processer behöver vi digitala verktyg?
- Ser vi behov av nya tjänster och produkter?
I det här inlägget tänkte jag gå in lite mer på hur ni kan ta reda på vad som ska digitaliseras. Och allt börjar med era mål med digitaliseringen.
Från mål till aktiviteter
Ni har kanske mål som handlar om att effektivisera vissa processer. Eller mål att på ett eller annat sätt spara tid. Kanske vill ni få bort vissa rutinuppgifter eller kontrollmoment i er verksamhet.
När ni har koll på era mål kan ni bryta ner dem i mindre delar, kanske först till delmål och sedan till aktiviteter. Och aktiviteterna kan vara att digitalisera delar av era arbetsprocesser. Det gäller att ta reda på vilka delar.
För att exempelvis kunna effektivisera en arbetsprocess, behöver ni kartlägga processen som den ser ut i nuläget. Dokumentera hela den aktuella processen om ni inte redan har gjort det. För att enklare hitta saker som är repetitiva, krångliga eller svåra osv är det bra att genomföra observation när processen genomförs. Det som är bra med att genomföra observation är att det är lättare att hitta det man söker. Om man frågar någon vad som upplevs krångligt eller svårt blir svaret troligen inte det som verkligen är problemet. Att observera när någon utför arbetsuppgifter ger bra insikter om problematik som finns.
Ett bra sätt att dokumentera observationen är genom att göra en sk User Journey map (läs mer här). Notera vad som görs, om något hjälpmedel används, hur användaren känner sig (upplevelsen) samt förbättringsförslag.
Det är inte alla delar i en arbetsprocess som bör digitaliseras. I ett projekt som jag deltog i kom vi fram till att personlig, muntlig kontakt med patienter var väldigt viktig. Både patienter och ansvariga medarbetare upplevde detta. Innan vi genomförde observation och intervjuer var det just denna del man ville digitalisera med AI. Man ville slippa telefonsamtalen för att spara tid.
Sammanfattning
När ni vet varför ni ska digitalisera är det dags att ta reda på vad som ska digitaliseras. I exemplet ovan var målet att hinna ta emot fler kunder. Men svaret på vad som skulle digitaliseras blev inte att ersätta personliga samtal med AI.
I projektet kom vi fram till var i flödet det fanns behov att digitalisera och vad. Vi upptäckte flera manuella arbetsuppgifter som tog lång tid att genomföra. Det var möjligt att skapa bra digitala lösningar för dessa. Medarbetarna sparade tid och kunde besvara fler samtal. De fick på det viset mer tid för patienterna, vilket bidrog till en positiv upplevelse.
