User Journey Map -stöd i digitala projekt

Nytta och syfte -underlätta slutanvändarens vardag

User Journey Map, användarresa, User/Customer Experience… Begreppen används vitt och brett. I många fall utan att man egentligen reflekterar över deras betydelse. Jag har tillämpat metoden User Journey Map och det är ett bra sätt att kartlägga och visualisera användarens upplevelser när hen interagerar med en produkt eller tjänst. Här ges en möjlighet att hitta brister eller problem som kan förbättras. Men även för att  hitta aktiviteter i ett arbetsflöde där användaren blir frustrerad eller upplever andra starka känslor. För att kunna effektivisera och förbättra befintliga produkter är detta ett bra sätt att hitta användarnas “pain points”, men även för att kunna se vad som fungerar bra. En User Journey eller användarresa beskriver användarscenarion där användaren interagerar med produkter/tjänster. Samtidigt beskriver man vad användaren känner, upplever och tänker. Syftet är att fokusera på slutanvändaren och skapa lösningar som hjälper hen.

Undersökning

När man önskar digitalisera en verksamhet eller utveckla en enstaka digital produkt/tjänst, automatisera någon arbetsuppgift eller förbättra befintliga produkter/tjänster bör man inleda med en undersökning av nuläget. Detta kan ske genom observation av målgruppen i sitt dagliga arbete, eller genom intervjuer.

Utifrån undersökningen av användarnas behov, arbetsflöde eller situation, är det bra att beskriva några olika användare. Det vill säga att skapa så kallade personas som grund för att ha något att relatera till under kommande projekt. Personas hjälper alla som deltar i projektet att hålla fokus på slutanvändarna. Det blir även lättare att gå tillbaka och läsa om ifall det uppstår oklarheter om hur man ska komma vidare med en produkt. Vad var slutanvändarens situation och behov nu igen? Det är ju inte alltid praktiskt möjligt att prata direkt med slutanvändaren vid varje situation som uppstår under ett utvecklingsprojekt.

Aktiviteter

Vid förbättringar av befintliga produkter tjänster:

  • Kartlägg målgruppens aktiviteter, behov, känslor, interaktioner med olika objekt eller produkter.
  • Dokumentera flöden av interaktioner/aktiviteter, notera upplevelser och känslor hos användarna, be dem om möjligt att berätta vad de tänker under tiden de interagerar
  • Utifrån flödet skapa en visuell bild med en tidslinje som stöd, respektive teknisk produkt, eventuell dokumentation, vid respektive interaktionspunkt, beskriv användarens känslor och upplevelser samt notera slutligen vad som kan förbättras.

Exempel på en enkel User Journey Map för caset att administrerar en ny kund i ett företag:

Om man istället önskar digitalisera aktiviteter som idag sker manuellt kan man göra samma typ av kartläggning. Observera målgruppens arbetsflöde, notera vilka aktiviteter som genomförs enligt när de genomförs i tiden. Notera även evetuella verktyg som används. Verktyg kan till exempel vara anteckningsblock och penna, kamera och så vidare. Identifiera känslor och upplevelser under flödet, var uppstår frustration?

Case

Ett case skulle kunna vara att ta emot paket i en postmottagning. Sedan att anteckna och fotografera eventuella skador, gå till kontoret och skriva in skadorna. Slutligen skapas en rapport som skickas till ansvarig för skadehantering. Här kan man säkert identifiera ett antal tillfällen/aktiviteter som skapar frustration, exempelvis att hålla koll på att rätt kollinr får rätt skada OCH foto. Sedan behöver man efter en hel dags antecknande ska skriva in anteckningarna i ett system samt lägga in alla bilder och koppla till rätt anteckningar.

Exempel på User Journey Map för detta case:

Sammanfattningsvis så hoppas jag att ni har fått ett hum om syfte och nytta med att använda metoden User Journey Mapping när ni inleder digitala projekt. Det skapar en bra visuell bild över nuläget och man kan relativt snabbt hitta förbättringspotential och hitta lösningar på sådant som skapar negativa upplevelser i flödet. Ofta är det lätt att ha en känsla för att något är ineffektivt eller fungerar dåligt. Om man visualiserar på detta sätt får man mer kött på benen och en tydligare bild av förbättringsbehoven. Det är inte ovanligt att man i en verksamhet vill beställa ett nytt administrationssystem och sätter igång med kravspec av önskade funktioner. Där kan man hamna riktigt tokigt om man inte har slutanvändarna och deras behov/situation i fokus.

Facebooktwittergoogle_plusredditpinterestlinkedinmail

Lämna en kommentar här

%d bloggers like this: