User Journey Map -stöd i digitala projekt

User Journey Map

 

User Journey Map – visualisera för att underlätta slutanvändarens vardag

User Journey Map, användarresa eller kundresa. Begreppen används vitt och brett. I många fall utan att man egentligen reflekterar över deras betydelse. Jag har tillämpat metoden User Journey Map i mitt arbete med digital design. Det är ett bra sätt att visualisera användarens upplevelser när hen interagerar med en produkt eller tjänst.

Om ni arbetar med metoden User Journey Map får ni möjlighet att hitta brister eller problem som kan förbättras. Men ni kommer även att  hitta aktiviteter i ett arbetsflöde där användare blir frustrerad. För att kunna effektivisera och förbättra befintliga produkter är detta ett bra sätt att hitta användarnas “pain points”. Självklart kan man även identifiera vad som fungerar bra. En User Journey eller så kallad användarresa beskriver när användare interagerar med en specifik produkt eller tjänst. Samtidigt beskriver den vad användaren känner, upplever och tänker. Syftet är att fokusera på slutanvändaren och skapa lösningar som hjälper hen.

Undersökning av nuläget

Om ni önskar digitalisera en verksamhet eller utveckla en enstaka digital produkt/tjänst bör ni  inleda med en undersökning av nuläget. Detta kan ske genom observation av målgruppen i situationer som ni vill kartlägga. En annan undersökningsmetod är intervjuer.

Utifrån undersökningen av användarnas situation, upplevelser och känslor, beskriver ni några “typiska” användare. Det vill säga att ni skapar så kallade personas. Detta hjälper sedan alla som deltar i projektet att hålla fokus på slutanvändarna. Det blir även lättare att gå tillbaka och titta på dessa personas ifall det uppstår oklarheter om hur man ska komma vidare med en produkt. Vad var slutanvändarens situation och behov nu igen? Det är ju inte alltid praktiskt möjligt att prata direkt med slutanvändaren vid varje situation som uppstår under ett utvecklingsprojekt.

Genomförande

Vid förbättringar av befintliga produkter tjänster:

  • Kartlägg målgruppens aktiviteter, behov, känslor, interaktioner.
  • Dokumentera flöden av interaktioner/aktiviteter.
  • Notera upplevelser och känslor hos användarna, be dem om möjligt att berätta vad de tänker under tiden de interagerar
  • Skapa en visuell bild av flödet med en tidslinje som stöd.
  • Inkludera respektive teknisk produkt, eventuell dokumentation, vid respektive interaktionspunkt.
  • Beskriv användarens känslor och upplevelser.
  • Notera vad som kan förbättras.

Exempel på en enkel User Journey Map för caset att administrerar en ny kund i ett företag:

Case User Journey Map

Ett case skulle kunna vara att ta emot paket i en postmottagning. Sedan att anteckna och fotografera eventuella skador, gå till kontoret och skriva in skadorna. Slutligen skapas en rapport som skickas till ansvarig för skadehantering. Under det flödet kan man identifiera ett antal tillfällen/aktiviteter som skapar frustration, exempelvis att hålla koll på att rätt kollinr får rätt skada och rätt foto. Sedan behöver man efter en hel dags antecknande lägga in detta i ett system. 

Exempel på User Journey Map för detta case:

Exempel på User Journey Map för en person som ska resa med tåg:

Sammanfattning

Jag hoppas att ni har fått ett hum om syfte och nytta med att använda metoden User Journey Mapping när ni inleder digitala projekt. Det skapar en bra visuell bild över nuläget och man kan relativt snabbt hitta förbättringspotential och lösningar på sådant som skapar negativa upplevelser. Ofta är det lätt att ha en känsla för att något är ineffektivt eller fungerar dåligt. Om man visualiserar på detta sätt får man mer kött på benen och en tydligare bild av förbättringsbehoven. Det är inte ovanligt att man i en verksamhet vill beställa ett nytt administrationssystem och sätter igång med kravspec av önskade funktioner. Där kan man hamna riktigt tokigt om man inte har slutanvändarna och deras behov/situation i fokus.

Facebooktwitterredditpinterestlinkedinmail

Lämna en kommentar här

%d bloggers like this: