användarupplevelse

5 posts

Vad i er verksamhet finns det behov att digitalisera?

Behov att digitalisera -men vad?

Ni har kommit fram till att det finns behov att digitalisera i er verksamhet, men vad?

I mitt förra inlägg berättade jag om behovet av mål och syfte med  digitalisering, dvs varför ni vill göra det.

Jag skrev där om den första av följande frågeställningar:

  • Varför ska vi digitalisera hela eller delar av verksamheten? Sätt mål och beskriv ett önskat läge.
  • I vilka flöden och processer behöver vi digitala verktyg?
  • Ser vi behov av nya tjänster och produkter?

I det här inlägget tänkte jag gå in lite mer på hur ni kan ta reda på vad som ska digitaliseras. Och allt börjar med era mål med digitaliseringen.

behov att digitalisera

Från mål till aktiviteter

Ni har kanske mål som handlar om att effektivisera vissa processer. Eller mål att på ett eller annat sätt spara tid. Kanske vill ni få bort vissa rutinuppgifter eller kontrollmoment i er verksamhet.

När ni har koll på era mål kan ni bryta ner dem i mindre delar, kanske först till delmål och sedan till aktiviteter. Och aktiviteterna kan vara att digitalisera delar av era arbetsprocesser. Det gäller att ta reda på vilka delar.

För att exempelvis kunna effektivisera en arbetsprocess, behöver ni kartlägga processen som den ser ut i nuläget. Dokumentera hela den aktuella processen om ni inte redan har gjort det. För att enklare hitta saker som är repetitiva, krångliga eller svåra osv är det bra att genomföra observation när processen genomförs. Det som är bra med att genomföra observation är att det är lättare att hitta det man söker. Om man frågar någon vad som upplevs krångligt eller svårt blir svaret troligen inte det som verkligen är problemet. Att observera när någon utför arbetsuppgifter ger bra insikter om problematik som finns.

Ett bra sätt att dokumentera observationen är genom att göra en sk User Journey map (läs mer här). Notera vad som görs, om något hjälpmedel används, hur användaren känner sig (upplevelsen) samt förbättringsförslag.

Det är inte alla delar i en arbetsprocess som bör digitaliseras. I ett projekt som jag deltog i kom vi fram till att personlig, muntlig kontakt med patienter var väldigt viktig. Både patienter och ansvariga medarbetare upplevde detta. Innan vi genomförde observation och intervjuer var det just denna del man ville digitalisera med AI. Man ville slippa telefonsamtalen för att spara tid.

Sammanfattning

När ni vet varför ni ska digitalisera är det dags att ta reda på vad som ska digitaliseras. I exemplet ovan var målet att hinna ta emot fler kunder. Men svaret på vad som skulle digitaliseras blev inte att ersätta personliga samtal med AI.

I projektet kom vi fram till var i flödet det fanns behov att digitalisera och vad. Vi upptäckte flera manuella arbetsuppgifter som tog lång tid att genomföra. Det var möjligt att skapa bra digitala lösningar för dessa. Medarbetarna sparade tid och kunde besvara fler samtal. De fick på det viset mer tid för patienterna, vilket bidrog till en positiv upplevelse.

positiv upplevelse

Facebooktwittergoogle_plusredditpinterestlinkedinmail

Digitalisering är medlet -inte ändamålet

Digitalisering sker i alla verksamheter

Digitalisering i skolan, i vården, inom industrin… Låter det bekant? Det fattas politiska beslut om att digitalisera i ett stort antal offentliga verksamheter. Samtidigt vill de privata verksamheterna såklart också vara i framkant och “hänga med”.

Ett exempel från skolans digitalisering

År 2014 hade i stort sett alla skolor i Sverige pågående eller införda -en dator per elev (Tallvid, M., 2015. 1:1 I KLASSRUMMET – analyser av en pedagogisk praktik i förändring, Göteborg: Göteborgs Universitet.). Den omfattande digitaliseringen skapade en ny kontext både för elever och lärare. En kontext där de kan arbeta, lära och mötas. Att införa och använda digitala verktyg i skolan var och är nödvändigt, många framtida yrken som barnen kommer att arbeta i kommer att kräva digital kompetens.

Problemet som uppstod i många skolor och även i andra verksamheter var att ett flertal lärare inte visste hur de skulle tillämpa datorerna i utbildningen. Många traditionella läroböcker försvann och det uppstod en brist på digitalt material och struktur för lärresurser. Det fanns digitalt material, övningar, appar med mera. Men det saknades struktur och kontroll på vad som var kvalitetsmässigt bra läromedel. Många lärare började producera sitt eget material, vilket blev enormt tidskrävande och stjäl tid från undervisningen (Grönlund, Å., 2014. Att förändra skolan med teknik -bortom “en dator per elev”, Stockholm: Örebro Universitet.)

Det visade sig också att lärare uppskattar de traditionella läromdlen som bland annat utgör ett stöd för planering och genomförande av undervisning.

Varför blev det så här?

Man identifierade att man inom skolan blev mer styrd av IT-avdelningens krav än av skolans egna. IT-avdelningen i sin tur hade krav på sig att ha så få verktyg som möjligt att underhålla. Vidare saknades det strategi från kommunernas sida, vilket även bidrog till att skolan inte prioriterades vid kravställande, upphandling, drift och support. (Grönlund, Å., 2014. Att förändra skolan med teknik -bortom “en dator per elev”, Stockholm: Örebro Universitet.)

Dels tänker jag att problematiken och de utmaningar som uppstått i skolorna har sin grund i att man inte utgick från verksamhetens behov när man beslutade om digitaliseringen. Skolan är bara ett exempel, men det som hände och händer där sker dagligen i många verksamheter. Man har bråttom och vill ” vara med”. Många företag ser det som ren överlevnad att digitalisera. Vilket det absolut kan vara men för att få ut nytta och skapa värde behöver man börja i rätt ände.

Börja med verksamhetens behov

Man kan ställa sig frågan vad som hänt i skolan om man börjat med att undersöka verksamhetens behov. Hur såg användarna (dvs lärarnas och elevernas) kontext ut. Vad gjorde de för aktiviteter varje dag? Var fanns utmaningarna?

Man skulle kunnat ställa frågor som:

  • Vad är komplext att förklara?
  • Var saknas det idag bra och pedagogiska läromedel?
  • Finns det bra forum att mötas digitalt? Finns behovet?
  • Vilka uppgifter är administrativt tunga för lärarna?
  • Finns det ett nationellt utbyte av kompetens mellan lärare och hur fungerar det?
  • Vilka uppgifter finns det behov av att lärare hinner mer av?

Och så vidare. Det viktiga är att involvera målgruppen. Men även att utgå från deras verklighet och att undersöka den kontext där den digitala tekniken ska användas så att den fungerar där. Här skulle man kunna fokusera exempelvis på att frigöra tid för lärare och elever. Mer tid för stöd och samtal, medan andra uppgifter som att rätta prov kanske skulle kunna ske mer automatisk med hjälp av digital teknik.

Sammanfattning

Det finns enorma möjligheter med digitalisering. Jag tänker att vi borde se det mer som en hjälp för oss att både effektivisera men även att prioritera. Med utgångspunkt i verksamheterna ser jag att det finns många aktiviteter som kanske inte borde digitaliseras. Men vilka aktiviteter detta är behöver man undersöka i respektive verksamhet. Börja därför i verksamheten, med användarna, aktiviter, kontexten och den teknik som används. Det finns inte ett facit som kan appliceras på alla. För att skapa positiva användarupplevelser och digitala miljöer där vi trivs behöver digitaliseringen vara medlet inte målet!

 

digitalisering är medlet -inte målet

Facebooktwittergoogle_plusredditpinterestlinkedinmail

Digitalisera med användaren i fokus

Bildkälla: Canva.com

I dagens digitala värld går allt väldigt fort, det är lättare än man tror att missa användarna, människorna som sitter mitt i digitaliseringen.
Det är roligt med ny teknik och lätt att ha stort teknikfokus. Men i slutänden finns det alltid en eller flera användare, rimligen borde även de vara i fokus.
Inkludera ett användarfokus så får du digitala miljöer och verktyg som faktiskt accepteras och används. Digitalisering är inte för digitaliseringens skull utan för att skapa nytta, förenkla, stödja användare och verksamheter.

Det är där allt börjar med människor som ska använda de digitala verktygen, med verksamheter och situationer, med arbetsuppgifter samt tillgänglig teknik. Innan ni digitaliserar, se till att inkludera och undersök alla parametrar. Ta reda på och specificera erat varför och den tänkta nyttan. Den vanligaste orsaken till att IT-projekt ses som misslyckade är brist på användaracceptans vid leveransen. Det känns ju inte speciellt roligt när en stor investering inte blir lyckad och när den inte tillför något till verksamheten, eller hur?

Du har säkert också stött på komplicerade program eller applikationer eller råkat ut för att du inte hittat en funktion eller så har det du önskat göra tagit orimligt lång tid. När jag stöter på något liknande, exempelvis att jag vill dela något med mina kollegor och jag inte lyckas för för att jag inte hittar eller förstår brukar någon ofta säga “men du gör bara så här, så här och sedan så här”. Då brukar jag säga: så krångligt ska det inte behöva vara! Jag får då ofta svaret att det bara är att lära sig, det är enklare när man gjort det några gånger. Hur mycket tid tar sådant här för verksamheter? Hur mycket tid tar det att anställda sitter och klurar på hur de ska göra saker eller helt enkelt letar andra alternativ? När man beställer applikationer och verktyg är därför användningssituationen och användarna väldigt viktiga aspekter.

För någon verksamhet kan digitaliseringen skapa nytta genom att man får en automatik i att skicka dokument för granskning, för andra kan det vara att enkelt kunna dokumentera utanför arbetsplatsen och sedan ha en sökbar dokumentation som alltid finns till hands. Det går inte att i förhand säga vad som gör störst nytta för en specifik verksamhet men genom att kartlägga och undersöka användare, situation, aktiviteter och teknik så är det möjligt att hitta nytta och behov.

För att användarna ska få en positiv användarupplevelse krävs inte endast god användbarhet utan även att den digitala produkten skapar nytta och ger ett värde. Detta oavsett om det handlar om en e-handelssida eller en ekonomi applikation internt i ett företag. Om människor inte förstår en produkt eller om den inte förstår människorna som ska använda den så blir ofta konsekvensen att man inte använder produkten eller att man lägger ner oerhört mycket tid på att förstå.

Involvera slutanvändarna för att hitta den nytta som digitaliseringen ska ge, fokusera på både användarna och tekniken, bägge är viktiga aspekter för en lyckad investering.

 

 Facebooktwittergoogle_plusredditpinterestlinkedinmail

Varför ska man involvera slutanvändarna vid digitalisering?

BIldkälla: Pixabay

Det låter för många säkert självklart att slutanvändarna behöver involveras för att en digital produkt (andra produkter också) ska fungera optimalt i den situation där den avser att användas.

Dock är det fortfarande inte självklart överallt.

Kanske har du erfarenhet av en webbplats som du inte förstår, eller att du försöker göra något, t ex en beställning utan att lyckas? Vad gör du då? De allra flest lämnar webbplatsen, bakåtknappen i webbläsaren är en av de mest använda funktionaliteterna i just en webbläsare. Detta känns ofta irriterande och frustrerande.

På en arbetsplats är det nästan ännu värre när de digitala verktygen inte fungerar som vi tror eller om de är svåra att använda. Där måste vi oftast använda applikationerna och system ändå, för att kunna utföra våra arbetsuppgifter. Idag är det dessutom många företag som tala om att digitalisera sin verksamhet.

Det finns några saker som är viktiga att tänka på vid digitalisering:

  • Fundera på nyttan, nyttan och nyttan!
  • Vad ska digitaliseringen bidra med till verksamheten?
  • Undersök de situationer och arbetsflöden som ska digitaliseras, hur gör användarna idag?
  • Vad kan förenklas?
  • Vad kan tas bort?

Genomför sedan digitaliseringen i små steg, förbättra delar av arbetsprocesser. Se till att involvera slutanvändarna och få dem att känna sig delaktiga. Brist på acceptans vid leverans av digitala produkter är den vanligaste orsaken till att leveransen ses som misslyckad. Om användarna inte ser nyttan eller inte förstår hur de ska använda ett system är risken stor att de inte alls använder systemet och använder något annat som de känner till. Risken är också att många lägger ner massor med tid på att försöka förstå HUR man ska göra.

Involvera slutanvändarna i digitaliseringen för att:

  • Minska utbildningstid och kostnad
  • Öka sannolikheten att produkten används
  • Få ut den nytta som förväntas av investeringen i systemen
  • Skapa bättre arbetsmiljö, undvika frustration och irritation pga strul med system

Om man arbetar för bra användbarhet, dvs att det blir enkelt för slutanvändarna att göra rätt, om man fokuserar på faktiska situationer och designar för dessa och att digitaliseringen skapar nytta, då finns det bra förutsättningar för nöjda slutanvändare, positiv användarupplevelse. Vilket även gynnar hela verksamheten.Facebooktwittergoogle_plusredditpinterestlinkedinmail

Prototyper som verktyg för att designa digitala lösningar

Foto källa: Pixabay

Användarsituation och värde för verksamheten

Digitalisering är idag ett begrepp som används i många sammanhang. Och alla vill digitalisera. Jag känner att begreppet ofta är abstrakt och att beställaren själv ofta inte vet vad de vill eller varför de ska digitalisera delar av sin verksamhet. Som UX börjar jag med att undersöka HUR användarna arbetar idag och vad som tar mest tid. Jag frågar även beställaren varför de ville göra projektet. Jag vill hjälpa kunden att nyttan med att investera i ett utvecklingsprojekt.

Jag arbetade i ett specifikt fall inledningsvis med att skapa en User Journey map tillsammans med flera slutanvändare under en dag. Vi undersökte gemensamt, (jag, slutanvändarna och systemutvecklare) kundens arbetssätt, vilka system de använde för arbetsuppgifterna samt vilka tjänster de erbjuder sina kunder. Vi utgick från större arbetsuppgifter som “skapa en nya avtal” och bröt ner det i mindre aktiviteter. I undersökningen kunde vi identifiera både dubbeljobb och funktionalitet som verkade saknas för att underlätta för användarna. Vi noterade även känslor och upplevelser hos användarna under de olika aktiviteterna som utfördes. Nyttan skulle kunna vara att bara behöva mata in uppgifter på ett ställe och få en enklare administrativ hantering.

Eftersom vi inledningsvis utgick från de uttalade önskemålen från beställaren (inte slutanvändarna) kunde vi inledningsvis konstatera att projektet skulle bli väldigt komplext och jag kände mig osäker på om de skulle få ut en nytta som skulle väga upp den investering de avsåg att göra. Tillsammans med mitt team arbetade vi vidare utifrån användarresan vi kartlagt.

Jag skapade en struktur för all undersökningsdata, alla aktiviteter som skulle utföras i plattformen och en översiktlig sitekarta samt en prototyp, kombinerad av det som önskats muntligt och det som visats vid kartläggningen av användarsituationen.

Vid en diskussion med kund utifrån prototypen insåg kunden att de aldrig skulle kunna få lönsamhet på detta eftersom projektet  skulle bli väldigt komplext, och dyrt. Vi kom överens om att backa lite och fokusera på färre funktioner och aktiviteter som skulle kunna skapa nytta för slutanvändarna.

Min bild är att man ofta “viker sig” för beställares önskemål och krav och kör på för att man gärna vill ha jobbet, med resultatet att man får ett evighetsprojekt som inte blir hälften så bra som beställaren förväntar sig. Plus att man inte får igen pengarna man investerat för att nyttan uteblir. Om man arbetar direkt utifrån den verkliga situationen där slutanvändarna befinner sig och involverar dem i designprocessen så är det mycket enklare att tillföra nytta för verksamheten genom digitala lösningar som är anpassade till användningen.Facebooktwittergoogle_plusredditpinterestlinkedinmail