User Journey Map – kartlägg kundresan
User Journey Map betyder användarresa men samma metod används även för att kartlägga kundresan. Jag använder ofta metoden i mitt arbete med digital design. För mig är det ett bra sätt att kunna se en persons upplevelser vid användning av produkter och tjänster.
Med en User Journey Map kan ni hitta det som kan förbättras i produkter, tjänster eller interaktioner med era kunder. Det genom att ni snabbt ser var i ett flödet kunderna blir frustrerade. För att effektivisera och förbättra befintliga produkter eller tjänster är detta ett bra sätt att hitta kunderna sk ”pain points”. Självklart kan ni även se vad som fungerar bra. En User Journey (användarresa/kundresa) beskriver alla interaktioner vid användning av en produkt eller tjänst. Samtidigt beskriver den vad kunden känner, upplever och tänker. Syftet är att fokusera på kunderna och skapa lösningar för att förenkla exempelvis köp eller kontakt.
Börja med nuläget
Om ni ska digitalisera er verksamhet eller förbättra befintliga produkter eller tjänster -börja med nuläget. Det kan exempelvis ske genom observation eller intervjuer med målgruppen.
Utifrån undersökningen av kundernas situation, upplevelser och känslor, beskriver ni ”typiska” kunder. Det ger en bra hjälp för dem som deltar i projektet att hålla fokus på kunden. Samtidigt blir det lättare att gå tillbaka till beskrivningarna om det uppstår oklarheter under produktutveckling. Det är inte alltid praktiskt möjligt att prata direkt med tänkta kunder vid varje situation som uppstår under ett utvecklingsprojekt.
Genomförande
Så här gör ni en User Journey Map, vid förbättringar av befintliga produkter tjänster:
- Kartlägg målgruppens aktiviteter, behov, känslor, interaktioner.
- Dokumentera flöden av interaktioner/aktiviteter.
- Notera upplevelser och känslor hos användarna, be dem om möjligt att berätta vad de tänker under tiden de interagerar
- Skapa en visuell bild av flödet med en tidslinje som stöd.
- Inkludera respektive teknisk produkt, eventuell dokumentation, vid respektive interaktionspunkt.
- Beskriv användarens känslor och upplevelser.
- Notera vad som kan förbättras.
Exempel på en enkel User Journey Map för att administrerar en ny kund i ett företag:
Exempel på User Journey Map -godsmottagning
Nuläget i detta fall är:
- Ta emot paket i godsmottagningen
- Anteckna och fotografera eventuella skador
- Gå till kontoret och skriva in skadorna i en dator
- En rapport skapas och skickas till ansvarig för skadehantering.
I flödet kan man hitta ett antal aktiviteter som skapar frustration hos användaren. Ett exempel är att hålla koll på att rätt kollinummer får rätt skada och rätt foto. Men även att man efter en hel dags antecknande behöver lägga allt i ett system.
Exempel på User Journey Map för detta case:
Här kan du se ett ytterligare exempel på User Journey Map, denna gång för en person som ska resa med tåg:
Sammanfattning
Jag hoppas att ni har fått lite mer kunskap om syfte och nytta med att använda metoden User Journey Map för förbättringsarbete och utveckling. Fördelen är att ni får en bra bild över nuläget och kan hitta både förbättringar och lösningar på sådant som skapar negativa upplevelser. Ofta är det lätt att ha en känsla för att något fungerar dåligt. Om man kan visa det konkret, får man mer kött på benen och en tydligare bild av förbättringsbehov. Det är inte ovanligt att man börjar med kravspec av önskade funktioner. Det kan bli helt fel om man inte har målgruppen och deras behov i fokus. Kontakta mig idag om ni behöver hjälp att kartlägga er kundresa!
