Foto källa: Pixabay

Användarsituation och värde för verksamheten

Jag arbetar i nuläget med en kund som inledde ett utvecklingsprojekt med att fråga sina medarbetare vad de önskade få ut av en digital arbetsplats. De önskade bygga ut en plattform där de idag erbjuder sina kunder vissa tjänster så att samtliga medarbetare arbetar via plattformen. Det de såg som största vinst eller ROI av ett projekt att de skulle slippa ha licenser för ett fjärrskrivbord till samtliga användare.

Jag kom in i detta projekt i ett skede när man redan investerat ett antal timmar för hela personalen där de fick göra en önskelista för features på plattformen. Frågorna när jag fick detta på min bord var många. Medarbetarnas önskemål var högt och lågt och många önskningar som kanske inte skulle underlätta deras vardag i slutänden, ingen hade undersökt detta.

Som UX började jag med att undersöka HUR de arbetar idag och vad som tar mest tid. Jag frågade även varför de ville göra projektet. Jag ville hjälpa kunden att hitta den nytta de skulle kunna få av att investera i ett utvecklingsprojekt.

Jag arbetade dels med en User Journey map tillsammans med en användare under en dag. Vi undersökte gemensamt, jag, slutanvändaren och en systemutvecklare, kundens arbetssätt, vilka system de använde för uppgifterna samt vilka tjänster de erbjuder sina kunder. Vi utgick från större uppgifter som “skapa en ny kund” och bröt ner det i mindre aktiviteter. I undersökningen kunde vi identifiera både dubbeljobb och funktionalitet som verkade saknas för att underlätta för användarna. Nyttan skulle kunna vara att bara behöva mata in uppgifter på ett ställe och få en enklare administrativ hantering av nya kunder.

Tillsammans med mitt team arbetade vi vidare utifrån användarresan vi kartlagt. Eftersom vi utgått från de först uttalade önskemålen kunde vi konstatera att projektet skulle bli väldigt komplext eftersom det skulle involvera 10-15 system som de enligt önskemål ville hämta data ifrån till sin Online tjänst. Vi skulle med andra ord bygga både ett affärssystem, ett tidhanteringssystem, ett projekthanteringssystem och så vidare. Kunden ställde krav på oss att inkludera allt i designprocessen.

Jag skapade en struktur för all undersökningsdata, alla aktiviteter som skulle utföras i plattformen och en översiktlig sitekarta samt en prototyp.

Vid en diskussion med kund utifrån prototypen insåg kunden att de aldrig skulle kunna få lönsamhet på detta eftersom projektet  skulle bli väldigt komplext, och dyrt. Vi kom överens om att backa lite och fokusera på att hitta några tjänster kopplat till deras kunder som vi istället ska utveckla i deras plattform. Deras kunder blir med andra ord slutanvändare.

Min bild är att man ofta “viker sig” för kundens önskemål och krav och kör på för att man gärna vill ha jobbet, med resultatet att man får ett evighetsprojekt som inte blir hälften så bra som kunden tänkt sig. Plus att man inte får igen pengarna man investerat för att nyttan uteblir. I det här fallet hade jag sett att vi borde ha börjat med att kartlägga användarsituationen och försökt hitta de “pain points” man har idag. Sedan arbetat med behov, önskemål och designförslag utifrån detta. Jag arbetar i mitt nuvarande företag med att föra in ett sådant tankesätt. I ovan arbete upptäckte vi, tillsammans med kunden att det blev något annat av behoven när vi verkligen tittade på slutanvändarens situation, istället för att “bara” fråga vad behoven var.